Automatización y escalabilidad son dos conceptos que todos los startuperos estamos escuchando constantemente. La relación que tienen entre ellos básicamente se da porque el primero ayuda a conseguir el segundo. ¡Ojo! Y digo ayuda porque en muchas ocasiones pensamos que simplemente con aplicar elementos de automatización vamos a conseguir ser más escalables. Pero el debate no debe ser ese, démosle la vuelta: ¿Podemos escalar nuestro modelo de negocio sin tener ciertos automatismos? ¿Somos capaces de identificar los procesos que aportan mayor y menor valor en nuestro negocio? Y lo más importante, si hemos identificado estos procesos, ¿cómo somos capaces de generar escalabilidad gracias a la automatización de los mismos?
En este artículo, veremos algunos de los procesos clave que pueden generar escalabilidad en una startup y las herramientas que nos ayudarán a hacerlo. Principalmente haré foco en el área de captación de clientes outbound, donde mencionaré algunas herramientas que seguro, os servirán para conseguir esta tan deseada escalabilidad.
Outbound Sales
Podemos entender las ventas Outbound como el proceso comercial de contactar con clientes potenciales con el fin de generar interés y vender los productos/servicios de una empresa. Hablando coloquialmente: salir a vender. En estos casos, son el founder, director comercial, equipo comercial, SDR, etc. las figuras que entran en contacto con los clientes potenciales.
Este tipo de roles, en muchas ocasiones están vistos como el “clásico” comercial que llamaba por teléfono a cientos de empresas y creía que su labia era suficiente para generar una reunión o incluso para cerrar una oportunidad de venta. Sin embargo, este paradigma está cambiando (para muchas startups desde hace ya tiempo), y se empieza a comprender este proceso como uno racional, con datos analizables, pasos y objetivos definidos y medibles, en los que dar con la clave de la escalabilidad resulta realmente clave.
En fases más iniciales de una startup (pre-seed, seed e incluso early stage) suelen ser los mismos founders, y más si estos tienen vocación de negocio, o empleados que han entrado muy pronto en la empresa y son cercanos al equipo fundador, los que buscan a los clientes potenciales, hacen el pitch, consiguen vender y posteriormente obtienen feedback para mejorar o potenciar parte del producto o servicio. Conforme la startup entra en una fase de Growth, es conveniente que la dirección comercial se especialice, ya sea con dedicación de un founder en ese área concreta o contratando a talento que ya haya hecho este proceso anteriormente.
Entre esta fase de Growth y la siguiente fase de Scale, la profesionalización del equipo comercial tiene que ser bárbara. En la gran mayoría de ocasiones, la entrada de capital externo viene a financiar el crecimiento o hipercrecimiento de las startups, por ejemplo: “tenemos presencia en 3 mercados y gracias a la entrada de capital estaremos en 6 mercados o contamos con 150 clientes y con el dinero externo vamos a llegar a triplicar esta cifra.”
Este fenómeno de inversión externa que vemos ligado al crecimiento en los equipos comerciales (y también de producto), es un momento ideal para plantearnos las herramientas que pueden ayudar a generar la tan deseada escalabilidad. Y es que no se trata de tener a un equipo de 10 personas vendiendo 10 y contratar a otras 20 personas para que vendan 20 más, el “kit” de la cuestión está en cómo hacer que con estas 20 personas mi equipo comercial sea capaz de vender 50. Además, lo que conseguiremos será generar eficiencia en este capital invertido.
Por suerte, el ecosistema emprendedor ha experimentado un gran crecimiento cuantitativo y cualitativo donde no solo se han creado miles de startups, sino que también se han creado soluciones y herramientas satélites a estas startups que ayudan a consolidar su modelo de negocio, generar recurrencia en sus ingresos y captar más clientes. Por ello, ser conocedor de estas soluciones hará que podamos ir mucho más rápido, eliminemos los procesos que no aportan valor y podamos tomar mejores decisiones basadas en datos.
Bajo mi punto de vista, esto se consigue teniendo un conjunto de soluciones que son: las herramientas de captación Outbound, los CRMs y herramientas de Data & Analytics ligadas a estos procesos de captación. No olvidemos que para captar clientes, previamente es imprescindible tener definido cuál es tu target, estés enfocado en B2B o B2C.
Herramientas de captación Outbound
Empecemos, ¿cómo encontramos y contactamos al decisor?
Cuando estamos hablando de ventas B2B, mayoritariamente definimos a la empresa objetivo y posteriormente buscamos a los decisores a los que dirigirnos. Sin embargo, el problema al que todo emprendedor se enfrenta, es a no tener los datos de contacto de estos decisores. Para ello, contamos con múltiples herramientas como Apollo.io, Lusha o ZoomInfo.
Estas 3 herramientas se definen como “software de gestión de clientes potenciales diseñado para ayudar a las empresas a conseguir los datos de contacto de los clientes potenciales de diversos sitios web, registrar información de clientes potenciales, interactuar con clientes o candidatos y mejorar las tasas de conversión generales”.
Aplicándolo al terreno mucho más práctico, con estas herramientas evitaremos procesos de contacto previo a empresas hasta conseguir los datos del decisor; procesos que no aportan valor al equipo comercial ni a la compañía donde además se produce un proceso muy grande de desgaste. Lo que conseguiremos será ir mucho más rápidos, generar más reuniones, más oportunidades de venta y por supuesto, más ventas. Otras alternativas a estas dos herramientas son: Snov.io, Phantom Buster, Kloser, SignalHire, Salesintel, Salesflare.
Una vez hemos encontrado al decisor, ¿Cuál es el mejor método de contacto?
¡Estupendo! Ya hemos encontrado el email, teléfono de contacto o perfil de LinkedIn de la persona a la que “vamos a enamorar” con nuestra solución, pero ahora, tendremos que contactar con este decisor para poder convertir este lead en una verdadera oportunidad de venta.
En un mundo idílico, con un primer mensaje o llamada ya cerraríamos una reunión donde poder hacer una demo o una segunda reunión para conocer mejor cuáles son sus necesidades y explicarle cómo con nuestro producto o servicio vamos a ser capaces de resolverlas. Sin embargo, esto no sucede así y debemos ser conscientes que un buen follow up lo es todo en esta parte del proceso comercial. Pero, ¿hacer follow ups aporta valor?, ¿es un proceso escalable estar enviando mensajes cada 4 días de forma manual? En mi opinión no. El equipo comercial debe centrarse en conocer los problemas y necesidades del cliente, no en estar haciendo procesos repetitivos donde no se aprende, no se obtiene feedback y por lo tanto no se puede mejorar.
Para estas situaciones, recomiendo utilizar herramientas que permitan generar distintas secuencias por cada uno de los canales de comunicación por los que intentaremos generar ese primer interés a nuestro buyer persona dentro de la empresa. Estos canales son principalmente LinkedIn y correos electrónicos (si tenemos el correo del decisor).
Para el primer caso donde usamos LinkedIn como canal de captación principal, herramientas como Lead Jet o Hoko BI permiten generar secuencias automáticas como si de un CRM se tratase. De este modo el equipo comercial podrá estar mucho más enfocado en la búsqueda de leads potenciales que no en estar una y otra vez anotándose recordatorios para contactar a clientes que no les han contestando.
Otras herramientas que pueden ayudar mucho a la generación de reuniones son Outreach, Salesloft o Gong.io que se definen a sí mismas como “plataformas intuitivas de automatización de ventas” donde suman la parte de prospección de la que hemos hablado anteriormente como la parte de contacto.
¡Genial! No sólo tenemos una base de datos sólida de clientes potenciales a los que “atacar”, sino que además hemos conseguido contactar con ellos y generar reuniones para poder convertirlos a venta, pero… no estamos convirtiendo de la forma que queríamos. Este es otro de los puntos críticos que da en los procesos de escalabilidad en las ventas de una startup. Cuando únicamente está el founder o director comercial, el pitch que se le hace al comprador se suele “tener en la cabeza”, pero a medida que los equipos crecen, es mucho más complejo transmitir el pitch o los procesos, por eso es clave ya no sólo tener un PlayBook de ventas sino herramientas de Data & Analytics que ayuden a aportar conocimiento a los nuevos miembros del equipo y a medir su rendimiento. ¡Ojo! Esto no se trata de ver quien vende más o menos, se trata de entender donde están los puntos clave que se deben mejorar o potenciar dentro del proceso.
Y ahora, ¿cómo genero los primeros playbook de argumentario y procesos?
Lo que puede parecer un trabajo tedioso en un primer momento, es totalmente clave para garantizar la escalabilidad de una compañía. Actualmente contamos con herramientas que pueden servir mucho como Loom, Vidyard o Streamcast donde poder grabar la propia pantalla y explicar de forma sencilla tanto argumentario como procesos comerciales o de uso de herramientas. ¿Cuántas veces os ha sucedido que las formaciones a nuevos empleados son más de herramientas internas que de entendimiento del mercado o cliente? Gracias a estas herramientas podemos generar un contenido formativo “Created once, consumed thousands”. No solo contamos con herramientas de grabación, sino que también podemos crear manuales de forma automática gracias a herramientas como UpHint, StepShot o Dokit.
Aunque no se tenga tan presente, esto es también es escalabilidad. Y va a ayudar a mejorar los procesos en todo el ciclo de venta.
Y ahora que ya tenemos todos los procesos de venta definidos, toca entender si el equipo comercial está llevándolos a cabo correctamente.
Un CEO o Director Comercial puede estar revisando exhaustivamente y al milímetro cada acción del equipo comercial, es una opción. Pero, ¿es escalable escuchar todas las llamadas que realizan todos los SDRs o Account Executive de un equipo?, ¿se podría mantener el foco en el desarrollo de negocio si únicamente estamos mirando qué es lo que sucede en nuestra organización en lugar de mirar qué es lo que sucede en el mercado?
Para poder trabajar bien entre la revisión del trabajo del equipo y el foco en el desarrollo de negocio, también podemos contar con herramientas que ayudarán en este proceso de crecimiento y escalabilidad. Probablemente la dicotomía entre revisión vs crecimiento es uno de los aspectos más difíciles de gestionar. Por ello, herramientas como Modjo, Virtual Observer, Wigman, Five9 o Ringover permiten a los responsables de equipos comerciales y de customer experience poder medir de una forma muchísimo más rápida y fiable todo lo relacionado a procesos y argumentario comercial.
Una de las claves para automatizar aún más si cabe los procesos, es la interacción en todas las herramientas de captación, comunicación, creación de contenido y medición estén relacionados en un mismo sitio. Es aquí donde un buen CRM cobra vital importancia para cualquier startup que quiera centralizar al máximo su información y apoyarse en este para la toma de decisiones. De hecho, la gran mayoría de las herramientas mencionadas anteriormente tienen integración directa con los principales CRM: HubSpot, Salesforce, PipeDrive, etc.
Bajo mi punto de vista, un CRM no sólo tiene que darte una visión de gestión de campañas o de comunicación con el cliente, permitidme la expresión “eso es como la valentía en los soldados, que se da por hecho”. La enorme carencia que tienen las empresas que usan un CRM es la parte de Data & Analytics.
Número de actividades comerciales en cada fase del proceso, feedback de clientes, tickets medios, MRR (Monthly Recurring Revenue), ARR (Annual Recurring Revenue), tiempos medios de venta o tickets de aftersales, son solo unos pocos ejemplos de la gran cantidad de datos que podemos obtener gracias al buen manejo y gestión del CRM. Aquí es donde entra la figura de un buen Head of Sales Ops capaz de entender el proceso de ventas de principio a fin, la relación del cliente y cliente potencial con la empresa y llevar todo esto a una serie de KPIs inteligentes que ayuden a gestionar al negocio de una forma mucho más sostenible y escalable.
Y es que invertir en herramientas que nos generen escalabilidad es invertir en el crecimiento de la compañía.
Trabajar juntos
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